Eerst moet je proberen een minnelijk beroep te doen op de klanten- en consumentendiensten van de exploitant door een door hem aangegeven procedure te volgen. Je kunt een gerechtelijke procedure starten zonder de bemiddelaar te hebben aangesproken.

Procedure

Voordat je de zaak naar de bemiddelaar kunt doorverwijzen, moet je eerst:

1. contact hebben opgenomen met de klantendienst van jouw operator om jouw klacht in te dienen;
2. als de afdeling klantenservice niet binnen 1 maand heeft geantwoord of als het antwoord onbevredigend is, schrijf dan naar de afdeling klantenservice van jouw operator
3. als de klantenservice je niet binnen 1 maand heeft geantwoord of als het antwoord onbevredigend is, kun je de zaak doorverwijzen naar de bemiddelaar.

U kunt ook rechtstreeks contact opnemen met de bemiddelaar als de klantendienst niet binnen 2 maanden heeft geantwoord, zonder schrijftelijke tussenkomst met de klantendienst.

Alle operatoren hebben een klantenservice en een consumentendienst. De contactgegevens van deze diensten staan vermeld in het contract en op facturen. Ze zijn ook beschikbaar op de websites van de operatoren.

Je moet bij uw beroep alle bewijsstukken voegen (kopieën van de brieven aan de exploitant, antwoorden van de exploitant, enz.)

Je hebt 1 jaar de tijd vanaf de datum van de schriftelijke klacht bij de beroepsbeoefenaar om de zaak door te verwijzen naar de bemiddelaar. Deze dienst is gratis.

Verloop

De bemiddelaar onderzoekt de zaak en brengt binnen 3 maanden een advies uit. Dit wordt je meegedeeld en doorgestuurd naar jouw operator of leverancier. De bemiddelaar kan bijvoorbeeld een gedeeltelijke terugbetaling van het abonnement aanbieden.

Je hebt 1 maand de tijd om de andere partij en de bemiddelaar op de hoogte te stellen van je positie.

De bemiddeling eindigt hier. Wanneer je niet tevreden bent met de uitkomst, kun je je tot de burgerlijke rechter bij een tribunal juridiciair wenden om het geschil te beslechten.